VIVO em um país tropical

Frans Kafka escreveu um livro intitulado O Processo. A estória é simples: um sujeito é preso e processado, sofre o diabo e não sabe por que. A obra é monumental por ter exposto, como nenhuma outra, a impotência do indivíduo diante de um violento ato de prepotência. Eu o recomendo veementemente ao Diretor Presidente (ou CEO, ou sei lá o quê) da Vivo. Se eu soubesse o seu endereço, mandaria um exemplar, não sem antes trocar o título para “Como se sente um cliente Vivo”.

Todo mundo já sofreu com essa coisa “moderna” que é o SAC. Ou “central de relacionamento” como querem alguns. O sofrimento começa quando se tenta descobrir qual é o tal número. No caso da Vivo em particular, é *8486. Se eles programassem para o *1000 seria fácil demais para o usuário memorizar — mas a empresa correria o risco de ceder muito facilmente o acesso de seus fregueses à tal central. Custei para descobrir que 8486 no teclado do telefone corresponde a v-i-v-o. Mas acho que sou a única vítima que sabe disso. Claro que divulgar o mnemônico poderia facilitar, etc., etc.

Depois você liga e começa a tortura do menu falado: o famoso “tecle um pra isso, tecle dois praquilo” que já virou piada. E o marketeiro da companhia, sujeito inteligente e de bom salário, ainda recheia o menu com frases bem compridas porque, afinal, nosso tempo é barato mesmo.

Depois de muita luta, você chega onde queria: “Aguarde. Estamos transferindo sua ligação para um dos nossos atendentes”. E aí bota a musiquinha. Eu odeio aquela porcaria da musiquinha da Vivo. Eu a escutei durante horas nos últimos dias, em “pequenas” pílulas que variavam de cinco a quinze minutos de cada vez. É claro que o sujeito que inventou a coisa não percebeu a ironia da situação. Você esperando como um bobo para ser atendido — prova cabal da ineficiência da empresa — enquanto é obrigado a escutar a Daniela Mercury cantando a eficiência da Vivo, e de como você é feliz por ser cliente.

E então, finalmente, a apoteose. O ápice do atendimento. A demonstração maior, pronta e acabada, da qualidade dos serviços e do respeito pela inteligência alheia: a coitada da atendente se apresenta: “Vivo, atendente fulana de tal. Em que posso ajudá-lo?” Digo coitada porque a atendente (ou o atendente), não tem a menor culpa pelo que está para acontecer.

Explico o meu problema: no dia tal, assim, assado, carreguei noventa reais de crédito em três operações de trinta reais, e os créditos não apareceram no meu celular. Em outras palavras: meu celular estava mudo, a Vivo tinha levado noventa paus do meu suado dinheirinho, e não estava prestando o serviço correspondente.

Essa cena repetiu-se dezenas de vezes nos dias seguintes. E eu juro: as respostas das operadoras não foram, nenhuma vez, iguais umas às outras. A primeira que me atendeu pontificou: “Senhor, o prazo para que o valor seja creditado no seu celular é de até 24 horas. Por favor, aguarde esse prazo, e se isso não acontecer, torne a ligar”. A gente sabe que não é assim. Cargas de celulares aparecem na tela do aparelho na forma de uma mensagem antes mesmo que você feche a janela do banco na internet. Mas, sabe como é, o tal sistema poderia estar com um defeitinho temporário e eu resolvi esperar até a manhã seguinte.

Daí em diante foi só ofensa aos meus neurônios. Uma moça me disse que as cargas de crédito estavam atrasadas porquê eles “estavam com problemas nas antenas”. E ela parecia de fato acreditar no que estava dizendo! Chegou a ler para mim um tal comunicado do “departamento técnico” onde estava escrita a besteira. Não vou chamar você leitor, de estúpido, tentando explicar porquê a “antena” não poderia ter nada com o meu problema.

Durante dois dias recebi a explicação de que o tal “sistema” estava fora do ar, e a moça não podia fazer nada para me atender. Em outras palavras: a Vivo não consegue sequer consertar sua própria rede de computadores em menos de um dia e meio. Quando pedia para falar com um supervisor, ou qualquer pessoa que pudesse me ajudar, ouvia a mesma ladainha, como se o chefe dela estivesse também conectado à rede.

A certa altura, resolvi ir até uma loja da Vivo. É claro que lá eu teria a atenção devida, e um funcionário de carne e osso, olhos nos olhos, se esforçaria para me ajudar. E lá se foi o trouxa munido dos comprovantes. Como havia apenas uma fila de pessoas para serem atendidas, a loja da Vivo tinha apenas uma pessoa para atendê-la. Para que mais?
Quebrei a cara, além de passar nervoso. O próprio gerente teve a cara de pau de dizer que não podia fazer nada. Eu tinha que ligar — adivinhe — para *8486 se quisesse ter o problema resolvido. O tal sujeito então disse, gentilmente, que havia na loja uma “linha direta” com o atendimento, e que eu poderia usá-la graciosamente.

Foi então que compreendi, enfim, com que tipo de empresa estava lidando. Ao ver a tal “linha direta” eu tive a certeza de que, em algum lugar na frente da loja estava escrito a célebre frase do Inferno de Dante: Perdei toda a esperança, vós que aqui entrais. Eu é que, míope, não havia visto.

Naquele momento eu vi os executivos da Vivo, (todo mundo com MBA, claro), reunidos em uma mesa desenhando “processos” em uma sala escura, cavernosa, apropriada a um conclave de seita demoníaca, processos nos quais a maximização da eficiência consistia em gozar, confundir e, porque não dizer, humilhar suas vítimas: os clientes.

Eu explico e você, leitor, acredita se quiser. A “linha direta” consistia em um telefone celular, desses de 99 reais, preso por uma corrente à parede para que o distinto cliente não o subtraisse, e encaixadinho em um bercinho de plástico. Peguei aquela coisa ensebada e perguntei ao atencioso gerente o que eu fazia então. Ele, irritado com a ignorância do perguntador (afinal, era só um cliente, e não um brilhante gerente da Vivo), levantou o queixo, me olhou com superioridade e respondeu: asterisco oito quatro oito meia, ora!

Bufando, fiz a ligação. Marquei no relógio. Doze minutos depois eu falava com uma moça pela enésima vez. Ela me pediu para digitar *8000, para ver qual era o saldo dos meus créditos. Eu disse que não adiantava, que já cansara de fazer isso e a tal mensagem não chegava ao meu aparelho. Mas diante da incômoda insistência da moça o trouxa aqui digitou. Não aconteceu nada. Eu falei que estava numa loja Vivo, e a passei pro gerente. O rapaz falou com ela, voltou ao computador para tirar um tal “extrato” que claro, não saiu. Falou com ela de novo. De repente, botou o celular na caixinha, virou para o idiota e disse displicentemente: “caiu a ligação”. Virou as costas e foi cuidar da vida. Ou da Vivo, já que o cliente era um incômodo.

Por fim, encontrei uma alma boa, uma funcionária da “central de relacionamento” que abriu um tal processo administrativo para tratar do meu caso. Isso três dias depois. Me deu até um número de protocolo e um número de fax para que eu mandasse os comprovantes do banco. Fiz tudo direitinho. Numa manhã de domingo, meu celular bipou. Mensagem da Vivo. Trinta reais de crédito! Já era alguma coisa.

Mais de uma semana depois do início da novela, postei uma reclamação na Anatel. A agência já me ajudou no passado em uma pendenga com a Telefônica, com ótimos resultados. Hoje, finalmente, um funcionário da Vivo me ligou dizendo que os créditos estavam no meu celular desde o dia 24. Finjo que acredito, agradeço e desligo. Aciono o *8000 e — milagre — não só funcionou me mandando um torpedo de volta, como confirmou o crédito. Moleza.

O problema não se restrige à Vivo. Já tive problemas com a Telefônica, com a Sky (que me obrigou a ir até lá para resolver o problema), com a Neovia (idem) e com a antiga BCP, agora Claro (idem, idem).

Porque isso acontece? Porque empresas aparentemente comprometidas com seus clientes, que gastam milhões em propaganda, falham miseravelmente em suas malfadadas “centrais de relacionamento”?

O problema não está na tecnologia em si. Embora essas empresas empreguem uma forma irritante de acesso a um atendente, é depois que você consegue falar com esse funcionário que a coisa emperra. Essas pessoas são treinadas — acho que exaustivamente — para agir exatamente como agem. Para funcionar como uma maldita barreira entre o cliente e a empresa.

No caso da Vivo — e de outras muitas empresas — o buraco é mais em cima. Bem mais em cima. É lá na cúpula. Enquanto publicitários derramam na mídia a imagem de uma companhia voltada para o cliente, executivos engravatados, bem diplomados e melhor remunerados, se preocupam com o umbigo da empresa, dando as costas à pessoa mais importante do “sistema”: o freguês. Entre executivos desse tipo, ouve-se que as empresas devem atender em primeiro lugar aos interesses dos acionistas. Lá no fim da lista vem o cliente. E — digo eu — em segundo lugar os gordos bônus dos próprios executivos que, para ganha-los, fazem qualquer coisa para atingir “metas”. As metas são estabelecidas pelos próprios e, assim, fica mais fácil ganhar dinheiro melhorando tal ou qual índice do balanço (a curtíssimo prazo) do que agradando o público pagante.

Dizem, não sei, que a Vivo pertence a um grupo luso-espanhol. Recomendo aos seus dirigentes que, em vez de perderem tempo com cursinhos de administração de renome, façam um estágio no empreendimento mais bem sucedido do mundo em matéria de atenção e carinho com a clientela: a padaria do português. Isso sim é benchmark!